Nossa página de atendimento(s) é a primeira tela que você tem contato visual quando efetua seu login. Inicialmente, ela aparecerá como na imagem abaixo. Nessa página, teremos a visualização de todos os atendimentos que foram solicitados um atendimento humano na conversa com o BOT de atendimento.
Imagem 1: Página inicial de atendimento
Recebendo um atendimento
Ao receber um atendimento, você receberá uma notificação ao lado superior direito da tela e, caso você autorize receber notificações do navegador, também aparecerá uma notificação para você no canto inferior direito. A mensagem transferida será carregada ao lado esquerdo da página com todo o histórico da conversa realizada pelo BOT.
Imagem 2: Página com atendimento
Ao selecionar uma conversa, temos todos histórico de mensagens e os dados de atendimento, podendo interagir com a pessoa que tenha realizado a transferência, através de texto ou áudio.
Imagem 3: Conversa do atendimento
Botões de atendimento
Na parte superior da conversa, temos os seguintes botões:
Imagem 4: Botões da conversa
Botão de opções
Ações que podemos realizar:
Imagem 5: Botão de opções
Transferir: Transfere a conversa para um atendente.
Ao selecionar transferir, um modal surgirá contendo todos os atendentes que estão disponíveis para realizar atendimento.
Imagem 6: Modal de transferência de atendimento
Transferindo a conversa para outro atendente, o atendimento irá sumir da sua tela e ficará visível somente na tela que recebeu a transferência desse atendimento.
Encerrar: Finaliza a conversa atual, selecionando essa opção a mensagem de finalização de atendimento é acionada, enviando a nossa mensagem definida em Mensagens de Atendimento na página de Configurações.
Clicando na opção de encerrar, um modal irá aparecer na sua tela pedindo a confirmação do encerramento do atendimento, como mostra a imagem 7 logo abaixo.
Imagem 7: Modal de confirmação de encerramento do atendimento
No modal podemos selecionar o tipo de atendimento, criado na página de tipos de atendimento, assim ao encerrar um atendimento, selecione qual o tipo do atendimento e descreva qual era a finalidade do atendimento.
Imagem 8: Modal de seleção de tipo de atendimento e descrição
Confirmando o encerramento, uma mensagem irá aparecer informando que a conversa foi finalizada com sucesso, o atendimento também irá sumir da sua tela.
Imagem 9: Atendimento encerrado com sucesso.
Fechar: Fecha a conversa sem finalizá-la, a conversa continua ativa dentro da plataforma, esperando a finalização ou uma nova transferência.
Aviso: é muito importante que você finalize a conversa no final de cada atendimento, pois se esse contato chamar novamente e a conversa ainda estiver ativa o BOT não irá responder, as mensagens irão cair diretamente para a atendente que está com a conversa ativa.
Outro problema, caso você precise fazer uma lista de transmissão e a conversa continua ativa, essa pessoa não irá receber a mensagem dessa transmissão porque a plataforma vai entender que já existe uma conversa acontecendo.
Botão de dados de atendimento
Clicando no botão de dados do atendimento, um menu lateral irá abrir na tela, como mostra a imagem 6 logo abaixo. Nesse menu temos 5 áreas reservadas para cada tipo de dado do contato, a primeira delas é a do Atendimento com os seguintes campos:
Imagem 10: Menu de dados de atendimento
#: código de identificação do contato.
Autoatendimento: BOT responsável pelo atendimento inicial.
Data: data e hora do início do atendimento com a atendente.
Protocolo: número de protocolo da conversa com o contato.
Canal: por onde o contato chamou.
Identificação: número de telefone do contato.
Em seguida temos a de Dados do contato com os seguintes campos:
Imagem 11: Menu de dados do contato
Nome: nome do contato.
Avaliação: nota de avaliação do atendimento, caso tenha respondido uma pesquisa de satisfação.
CPF/CNPJ: documento único do contato.
Gênero: sexo do contato.
Data de Nascimento: data de aniversario.
Entre outros. Mais adiante na página de Contatos você terá mais detalhes dos campos e a importância de obter o máximo de informações dos seus contatos.
Em seguida temos o Fluxo de atendimento:
Imagem 12: Menu de fluxo de atendimento
Nessa aba podemos visualizar todo o fluxo da conversa do contato, por exemplo, momento da criação, por quais atendentes esse contato já passou e a sua finalização.
Em seguida temos os Tickets:
Imagem 13: Menu de Tickets
Caso o contato tenha ou encontre algum problema, podemos criar Tickets para enviarmos ao time de suporte ou outro departamento que o problema esteja envolvido. Clicando no botão de Criar Ticket.
Em seguida temos o Histórico de compras do contato:
Imagem 14: Menu do histórico de compras
Nessa aba podemos visualizar todo o histórico de compras realizadas pelo contato, podemos visualizar a data do pedido, a situação do pedido, se já foi entregue e fazer determinadas ações.
Anexo e envio de áudio
Podemos enviar arquivos para nossos clientes, caso seja necessário anexe arquivos, imagens e envie áudios para facilitar seu atendimento e deixar mais rápido seu atendimento.
Imagem 15: Área de digitação e envio de anexo e áudio
Clicando no botão de anexo, um modal irá aparecer na sua tela para seleção e adicionar nossa imagem, por exemplo. Para envio de imagens os formatos aceitos pela plataforma são .PNG, .JPG e.JPEG. Para arquivos os formatos aceitos pela plataforma são .DOCX, .PDF, .XLSX e .CSV.
Imagem 16: Modal de anexo de arquivos
Adicione um nome e selecione o arquivo desejado, clique no botão de Enviar.
Áudio
Para envio de áudio recomendamos, que nossos clientes grave mensagens para ser enviados aos contatos que chamarem, deixando o atendimento mais personalizado e humanizado. As atendentes também podem enviar áudios aos contatos, deixando de forma mais fácil e ágil no atendimento.
Para gravar um áudio clique no ícone de microfone, ao clicar o ícone irá centralizar, clique nele novamente para iniciar a gravação do seu áudio.
Aguardando clique para iniciar a gravação:
Imagem 17: Aguardando clique da gravação
Gravando áudio:
Imagem 18: Gravando áudio
Áudio gravado:
Imagem 19: Áudio gravado
Antes de enviarmos o áudio, podemos escutá-lo e conferir se está de acordo com o imaginado, se não estiver, podemos excluir e caso ele tenha ficado muito extenso, podemos acelerar a reprodução do áudio ou baixar, para isso basta clicar nos 3 pontos.
Imagem 20: Áudio pronto para envio
Ainda temos os botões de deletar áudio, enviar e cancelar envio.
Estando tudo certo com o áudio gravado, basta clicar no ícone de envio para ter a mensagem enviada ao contato.
